Pajtueshmërit dhe ankesat

11. СООБРАЗНОСТ И РЕКЛАМАЦИИ

 

 

Овој дел од Условите за работење се однесува на ситуација кога производот не стигнал во исправна состојба кај Купувачот, односно пристигнал кај истиот со определени материјални недостатоци.

 

1. РЕКЛАМАЦИИ НА ОШТЕТУВАЊЕ КОЕ НАСТАНАЛО ПРИ ТРАНСПОРТ

 

По испорака на производот/ите, Купувачот е должен добро да го погледне пакувањето на истиот/те.

Во случај кога амбалажата е оштетена, Купувачот треба да му укаже на доставувачот за оштетувањето на амбалажата.

Доколку има видливи траги од оштетување на самата амбалажа, односно пакување, Купувачот треба да го замоли доставувачот да почека за да се изврши проверка дали и самата содржина на производот е оштетена.

Во случај кога е оштетена и самата содржина на испораката, Потрошувачот треба да побара содржината на испораката да се врати на Продавачот.

Крајниот рок за известување за оштетување при транспорт на производот/ите изнесува 24 (дваесет и четири) часа. Доколку по прием на производот/ите од доставувачот и по дополнително извршен вообичаен преглед на истите, забележите оштетување, Ве молиме веднаш да испратите фотографии од производот и амбалажата на eshop@wurth.mk, заедно со информации за точното време кога е извршена достава и број на фискална сметкаили фактура според која сте го купиле производот/ите.

 

 

2. РЕКЛАМАЦИИ ВО ОДНОС НА НЕСООБРАЗНОСТ НА ПРОИЗВОДОТ

 

2.1. Доколку купувањето е извршено од страна на Купувачот како Потрошувач (во смисла на дефиницијата содржана во  дел 1  - Општи услови за работење на е-продавницата на ВУРТ , на сообразноста на производите соодветно се применуваат одредбите на Законот за заштита на потрошувачите („Службен весник на Република Македонија“ број 38/2004, 77/2007, 103/2008, 24/2011, 164/2013, 97/2015, 152/2015 и 140/2018)  иодредбите од делот ПОСЕБНИ ПРАВА НА ПОТРОШУВАЧОТ .

2.2. Доколку купувањето го врши Купувачот како правно лице, во однос на сообразноста на доставениот/ите производ/и, соодветно се применуваат одредбите на Законот за облигациони односи („Службен весник на Република Македонија“ број 18/2001, 4/2002, 5/2003, 84/2008, 81/2009, 161/2009 и 123/2013) кои се однесуваат на одговорност на продавачот за материјални недостатоци на предметот.

 

Во согласност со одредбите на наведениот закон, Купувачот кој е правно лице е должен да го прегледа купениот предмет на вообичаен начин и за видливите недостатоци веднаш, без одлагање да го извести ВУРТ,со приложување на фискална сметка/Фактура за купениот производ.

Во спротивно, Купувачот го губи правото  да бара отстранување на материјалните недостатоци на предметот/ите од Продавачот, кои можеле да се воочат со вообичаен преглед.

 

Во случај кога предметот има недостаток кој не можел да се открие со вообичаен преглед при преземањето на предметот (скриен недостаток), Купувачот кој е правно лице е должен за тој недостаток да го извести ВУРТ без одлагање по откривање на недостатокот ,  така што до Продавачот ќе испрати известување во писмена форма со приложена фискална сметка/Фактура за купениот производ.

Ако Купувачот благовремено не го извести ВУРТза скриениот недостаток на предметот, го губи правото на правна заштита.

 

2.3 ВУРТ како Продавачне одговара за недостатоците на предметот/ите што се појавиле по изминување на 6 (шест) месеци од предавање на предметот на Купувачот, со исклучок на случаите кога ВУРТза тој вид производ  му дал Гаранција на Купувачот во поглед на одредбите од дел ГАРАНЦИЈА

Во секој случај, трошоците за контрола на сообразност на производот, декларираните технички карактеристики, здравствената исправност или контроли на усогласеност на производот со стандардите, кои се вршат во испитни лаборатории, односно од страна на трети лица, на барање на Купувачот (независно дали е правно лице или Потрошувач), се на товар на Купувачот, освен доколку со контрола се утврди дека недостатокот е последица на грешка во материјалот и/или последица на грешка во производството.

 

3. ПОСЕБНИ ПРАВА НА ПОТРОШУВАЧОТ

3.1. Што значи сообразност?

Се претпоставува дека испорачаниот производ е усогласен со договорот:

- одговара на описот даден од страна на Продавачот во врска со карактеристиките на производот и го поседува квалитетот на производите кои Продавачот му ги понудил на Потрошувачот како примерок или модел;

- е погоден за посебната намена за која Потрошувачот го купил производот, а која му била позната на Продавачот во времето на склучување на договорот;

- е погоден за намената за која вообичаено се користат производите од истиот тип;

- покажува квалитет и изведба кои се вообичаени за производите од истиот тип и кои Потрошувачот може разумно да ги очекува, со оглед на природата на производите и со оглед на било какви јавни изјави во врска со посебните карактеристики на производите дадени од страна на Продавачот, производителот или неговиот претставник, особено при рекламирање или на етикетата на производот

Доколку сметате дека некој од овие услови не е исполнет, Потрошувачот може да побара:

- бесплатно отстранување на недостатоците на производот или надомест на трошоците направени за отстранување на недостатокот;

- сразмерно намалување на продажната цена;

- замена на производот со соодветен производ со иста трговска марка, тип, индустриски дизајн или ознака за потекло и географска ознака на производот;

- замена на производот со соодветен производ со друга трговска марка, тип, индустриски дизајн или ознака за потекло и географска ознака на производот со соодветно намалување или зголемување на цената;

- раскинување на договорот, враќање на платениот износ и надомест за претрпената штета.

Потрошувачот нема право да го раскине договорот ако недостатокот на производот е минимален.

 

Сепак, треба да се има предвид дека Потрошувачот нема право на рекламацијаво случај на несоодветно ракување со производот и негово користење, кое не е во согласност со упатството за употреба или во согласност со неговата намена, како и во случај кога се вршени какви било поправки или обиди за поправка од страна на неовластени лица или поради причини на виша сила.

Неправилното ракување вклучува и пропусти како што се спојување на уредот со извори на енергија кои не се пропишани со упатството за ракување, како и користење на уредот во непредвидени услови и/или простории.

 

3.2. Во кој рок Потрошувачот може да побара рекламација?

ВУРТе одговорен за несообразност на производот кон Потрошувачот во рок од 6 (шест) месеци од денот на предавање/испорака на производот. Овој рок може да биде и подолг доколку за одреден производ постои посебна гаранција, во кој случај на Потрошувачот му се доставува гарантен лист. Повеќе за гаранциите видете во делот Гаранции.

3.3. Постапка за барање рекламација

Доколку Потрошувачот смета дека производот е несообразен и сака да побара рекламација, барањето за рекламација треба да го достави по пошта на адреса ул. „20“ бр.39 с.Бразда,Чучер-Сандево, односно преку електронска пошта на адресата eshop@wurth.com.mkсо назнака: Рекламација или со повик на телефонскиот број +389 72 229 191.

При поднесување на барања за рекламација, Потрошувачот е должен:

 

a. Да го достави рекламираниот производ

б. Да достави доказ за купувањето – Договор, фискална сметка за производот, фактура и испратница, а за производите за кои постојат и гарантни рокови, Потрошувачот е должен да достави и гарантен лист или друг документ кој го заменува; или друг доказ со кој се потврдува купувањето на производот.

в. Да достави пополнет рекламационен лист, во 3 (три) примероци, кој може да се преземе на следниот линк РЕКЛАМАЦИОНЕН ЛИСТ .Податоците кои ги внесувате во рекламациониот лист можете да ги најдете во наредниот дел.

Доколку Потрошувачот бара рекламација преку електронска пошта, должен е најдоцна следниот работен ден да  го испрати артиклот кој го рекламира на адресата на ВУРТ. ВУРТ нема да биде во можност да одлучи за основаноста на наводите на Потрошувачот за несообразност на производот, пред конкретниот артикл да биде доставен до ВУРТ.

Доколку имате какво било прашање околу тоа, за Вашата рекламација или Ви е потребно какво било дополнително објаснување, можете да не контактитате преку електронска пошта на адресатаeshop@wurth.com.mkили преку телефонскиот број +389 72 229 191.

3.4. Постапка на решавање на рекламации

Рекламационата постапка ќе ја започнете со пополнување на рекламациониот лист кој може да се преземе на следниот линкРЕКЛАМАЦИОНЕН ЛИСТ (наведете линк со PDF документ).

Во образецот рекламационен лист задолжително напишете ги следниве информации:

- своето име и презиме;

- адреса, телефонски број и електронска адреса;

- бројот на артикл и количината;

- краток опис на рекламираната несообразност на производот;

- барање во согласност со член 43 став 1 од Законот за заштита на потрошувачи;

- датумот на прием на производот (датумот на преминување на ризикот на потрошувачот);

- датумот на купување;

- број на фискална сметкаили број на фактура;

- цена по која е купен рекламираниот производ;

- потпис.

Со потпишување на Рекламациониот лист, потврдувате дека податоците кои сте ги внеле се точни, а особено податоците за Вашата адреса на која продавачот треба да достави одговор на побарана рекламација во писмена форма.

Со потпишување на рекламационен лист, исто така потврдувате дека се согласувате Продавачот да даде потврда за прием на рекламационен лист и својот одговор на побараната рекламација може да го достави преку електронска пошта на адресата за прием на електронска пошта наведена во рекламациониот лист.

По електронски пат, на адресата за прием на електронска пошта која е наведена во рекламациониот лист, ќе Ви доставиме потврда за прием на Вашиот рекламационен лист.

Откако ќе го примиме вашето барање за рекламација, ќе ве известиме дали ја прифаќаме рекламацијата, ќе се изјасниме за вашето барање и ќе дадеме конкретен предлог и рок за решавање на рекламации.

 

Рокот за постапување по барањето на Потрошувачот, нема да биде подолг од 30 дена, сметано од денот на поднесување на рекламацијата.

Доколку во одредени случаи е потребна согласност на Потрошувачот за начинот на решавање по рекламацијата, ненавременото давање на согласноста од страна на Потрошувачот ќе се смета за една од објективните причини поради кои ВУРТ нема да  биде во можност да постапи согласно барањето на Потрошувачот во законскиот рок

 

Доколку поради објективни причини, ВУРТ нема да биде во можност да го исполни  барањето на Потрошувачот, во рокот кој е договорен, ќе го извести Потрошувачот за продолжување на рокот за решавање на рекламации и ќе го наведиме рокот во кој ќе го решиме барањето, со согласност на Потрошувачот.

Продавачот ќе му го достави на Потрошувачот поправениот производ на ист начин на кој му е првобитно доставен рекламираниот производ.

Доколку доставувачот не го пронајде Потрошувачот на адресата за достава, службата за достава ќе го контактира истиот и ќе договари нов термин за достава.

 

Доколку и потоа доставувањето на рекламираниот производ биде и понатаму оневозможено по вина на Потрошувачот, односно лицето кое е назначено при внесување на информациите за достава, производот ќе биде вратен во седиштето на Продавачот. По изминување на период од 10 работни дена, ВУРТ повеќе не презема никаква одговорност за дадениот производ и производот може да се предаде на рециклирање, односно да се расходува.

 

3.5. Доставување на производот на рекламација/сервисирање

Производот кој го испраќате на рекламација/сервис преку пошта или преку доставна служба,  мора да биде прописно спакуван во картонска амбалажа. Сите производи кои се доставени поради рекламација/сервисирање, а кои не се прописно спакувани и/или оние кај кои дошло до видливи механички оштетувања на самиот производ во текот на транспортот, нема да бидат преземени од страна на компанијатаВУРТ, туку ќе бидат вратени до испраќачот на негов трошок. ВУРТне презема никаква одговорност за сите евентуални оштетувања на производот и амбалажата кои настануваат во текот на транспортот до или од адресата на Потрошувачот.

3.6. Права на Потрошувачот во однос на рекламации

 

 

Во случај на основаност на рекламацијата, Потрошувачот има право да бара од компанијата ВУРТ:

- бесплатно отстранување на недостатоците на производот или надомест на трошоците направени за отстранување на недостатокот;

- сразмерно намалување на продажната цена;

- замена на производот со соодветен производ со иста трговска марка, тип, индустриски дизајн или ознака за потекло и географска ознака на производот;

- замена на производот со соодветен производ со друга трговска марка, тип, индустриски дизајн или ознака за потекло и географска ознака на производот со соодветно намалување или зголемување на цената;

- раскинување на договорот, враќање на платениот износ и надомест за претрпената штета.

Потрошувачот нема право да го раскине договорот ако недостатокот на производот е минимален.

 

 

Постапка доколку е донесена одлука да се уважи рекламацијата:

 

•  На Потрошувачот му се испраќа известување, по писмен пат или преку електронска пошта, во кое се известува дека рекламацијата е усвоена.
•  Доколку Потрошувачот се определил за отстранување на недостатоците на производот/поправка, на Потрошувачот му се испраќа поправениот производ на ист начин на кој првично му е доставен рекламираниот производ.
•  Доколку Потрошувачот се определил за замена на рекламираниот производ со друг ист или сличен производ, на Потрошувачот му се доставува новиот производ откако Потрошувачот ќе го извести  ВУРТ  во писмена форма за својот изборна заменскиот производ, по што му се доставува известување за усвоената рекламација.
•  Доколку Потрошувачот се определил за раскинување на договорот, на Потрошувачот му се враќаат парите кои ги платил за рекламираниот производ. Враќањето на парите ќе се изврши со уплата на трансакциската/ на Потрошувачот во рок од 30 (триесет) дена од денот на рекламација.

 

Постапка доколку е донесена одлука да не се уважи рекламацијата:

 

•         На Потрошувачот, покрај препорачаната пратка, со рекламираниот производ му се доставува и писмено известување дека е завршена постапката во однос на поднесената рекламација,како и дека рекламацијата не е уважена, со наведување на причината за тоа.
•         Ќе се смета дека Потрошувачот е уредно известен за поднесената рекламација и при обид да се врачи препорачаната пратка, доколку пратката не може да се врачи поради фактот дека Потрошувачот не живее на адресата која ја навел во потврдата за прием на рекламација (непозната адреса) или поради фактот дека го одбива приемот на пратката.

 

 

3.7.Сервисирање по изминување на рокот за сообразност

 

По изминување на законскиот рок за одговорност поради несообразност на производот, кој е во траење од 6 (шест) месеци, односно по истек на гарантниот рок (доколку постои гаранција), Потрошувачотлично е одговорен за испраќање на производот на сервис – поправка и ги сноси трошоците за испраќање, прием на производот и поправка. Wurthсо задоволство ќе им излезе во пресрет на Потрошувачите и ќе им помогне во врска со информации за сервиси, по изминување на законскиот период на сообразност.

 

4. ГАРАНЦИЈА

 

 

4.1. ВУРТ издава гаранција за одредени видови производи.

Гаранција е секоја обврска на Продавачот („Гарантот“), преземена во однос на Потрошувачот, во прилог на законските обврски кои се однесуваат на гаранцијата за сообразност, да ја надомести платената цена, да извршни замени, поправи или сервисирање на производот, кога истиот не одговара на спецификациите, или на кое било друго барање кое не се однесува на сообразноста, наведени во декларацијата за гаранција или во соодветната реклама достапна во моментот или пред склучувањето на договорот.

Кај производот за кој е обезбедена гаранција, важат назначените гарантни рокови во самите гаранции – гарантни листови, при што гаранциите не ги исклучуваат ниту пак влијаат на правата на Купувачот во врска со сообразност на производот со купопродажниот договор.

 

ДоколкуВУРТму дал на Купувачот гаранција за исправност на производот во текот на одреден временски период, Купувачот може, во случај кога производот не е исправен, да побара поправка во разумен рок, односно ако ВУРТне го изврши тоа, да побара замена на неисправниот производ. Купувачот е овластен, само со гарантниот лист кој го добил при купување и со оригиналната сметка, да ги истакне своите права по основ на гаранција. Поправката или замената мора да бидат извршени во разумен рок, во спротивно Купувачот има право на раскинување на договорот или намалување на цената. ВУРТќе настојува да изврши поправка или замена во најкраток можен рок.

 

4.2. Гаранцијата важи во следните случаи:

 

1. Доколку со рекламираниот производ во гарантниот рок е приложена оригиналната сметка за купувањето и гарантен лист.

2. Доколку недостатоците на производот настанале во гарантниот рок како последица на грешки во материјалот од кој е изработен и/или како последица на грешки во постапката на производство.

3. Доколку производот е рекламиран во гарантен рок кој почнува да тече од датумот на купување на рекламираниот производ односно датумот наведен на сметката.

 

4.3. Со гаранцијата не се покриени недостатоците на производот кои настанале во следните случаи:

А. Доколку производот не е пуштен во работа, користен и одржуван во согласност со упатството за ракување/користење (важи за производи со кои се доставува упатство за ракување);

Б. Со употреба на производот за цели за кои истиот не е наменет (на пример употреба на водоинсталатерски клешти „папагалки“ во авто-сервиси за отпуштање на холендри на инсталации за сопирање; употреба на одвртувачи и битови со PH прифат на завртки со PZ прифат и обратно; употреба на стандардни насадни клучеви на пневматски алати; употреба на електрични брусилки како машини за полирање; употреба на резни плочи за сечење; употреба на момент-клуч за почетно отпуштање и слично).

В. Поради неправилна употреба на производот (на пример употреба на момент-рачка за почетно отпуштање или завршно затегање на завртка; употреба на чекан при работа со одвртувач без метална (ударна) топка; употреба на пневматски алат на инсталација без група за подготовка; употреба на апарат за заварување на агрегат со мал капацитет и без заштита од пренапон; употреба на заптивни маси и лепила на неисчистени или неодмастени површини и слично).

Г. Поради употреба на прекумерна сила (на пример употреба на продолжни цевки на клуч за тркала поради зголемување на силата на одвртување; употреба на чекан на насаден клуч поради полесно отпуштање на завртката; зголемување на притисокот на дупчалката или брусилката поради побрзо дупчење или сечење и слично).

Д. Поради природно абење на производот настанато кај долготрајна правилна употреба – со ова се опфатени оштетувања кои настанале како последица на природно абење на материјалот од кој е произведен артиклот поради долготрајна правилна употреба (на пример излижан прифат на одвртувачот; тап дел за сечење или иззабен прифат на клештите или истрошеност на потрошните делови како што се графитни четкички и топчести лежишта; скинати електрични кабли; лопатки на пневматски алат; заптивки; приклучоци за воздух; оштетени затегачки глави – футери; пакнови клешти за поп-нитни; делови за механизам на рачка и друго).

Ѓ. При какви било поправки на алати поради прилагодувања за друга намена (на пример сечење на одвртувач за правење шило; сечење или виткање на виљушкаст клуч за полесна применана тешко достапни места и слично).

Е. Кај неовластени поправки на алати, непочитување на сервисниот интервал за контролни сервиси и/или употреба на неоригинални резервни делови.